Waarom employee experience topprioriteit moet zijn

“Medewerkers leveren een customer experience die overeenkomt met de eigen employee experience”

– Bureau Happiness

Recentelijk sprak ik een teamleider die inmiddels een week of 8 bij ons werkzaam is. Eerste indrukken zijn goud waard en ik wil alles weten over zijn ervaringen. Ik doorloop met hem zijn hele AH Online route tot nu toe. Zijn sollicitatie (binnen een half uur werd hij gebeld, mooi), eerste gesprek met recruiter, tweede gesprek met management. Contact over contract. Nog wat vragen naar HR. Startdag. In dit geval zonder contract (niet zo mooi). Zonder autorisaties (ook niet zo mooi).

Hij vertelt over hoe medewerkers op hem reageren en welke conclusies hij daaruit trekt. Hoe zijn opleiding eruit ziet. Of hem om feedback wordt gevraagd. Wat er gebeurt als hij feedback geeft. Ik luister aandachtig. Hoe kijkt deze medewerker naar de organisatie? Hoe beleeft hij zijn inwerkperiode? Gaat hij hier tot zijn recht komen? We weten dat een medewerker in de eerste 3 weken bepaalt of hij zich ergens thuis voelt. Daar wil je als werkgever geen steken laten vallen.

Maanden ervoor was ik gestart met een nieuwe onboarding aanpak voor teamleiders. Niks fancy (vooralsnog), maar ook een simpel begin, is een begin. Zodra er een “ja” is krijgt de teamleider een welkomstmail aangevuld met een organigram met zijn naam er al in, een algemene introductiepresentatie en een mogelijkheid om een klantervaring op te doen. De dag voor de start ontvangt hij of zij bloemen thuis. En op de dag zelf wordt de nieuwe medewerker uiteraard ontvangen door zijn leidinggevende, wordt het inwerkprogramma besproken, een buddy aan de medewerker gekoppeld en alle administratie geregeld voor zover dat nog niet gebeurd is. Na zijn eerste week ontvangt de medewerker een mail van HR met info over het werken in nachtdiensten, voor welke workshops de medewerker wordt uitgenodigd en andere relevante info en wetenswaardigheden.  De reacties zijn ontzettend positief.

In mijn zoektocht naar goede ideeën stuitte ik op het boek The Employee Experience advantage. Drie keer hoera! Want zo simpel is het: ervaringen blijven ons altijd bij en als ervaringen zo belangrijk zijn in ons leven, waarom trekken we dat niet door naar ons werkende leven? Employee experience gaat verder dan engagement en is volgens Morgan the next best thing in organizational design.

Waar hebben we het precies over? Het is een feit dat betrokken medewerkers productiever zijn, langer bij de organisatie blijven en gelukkiger en gezonder zijn. Employee experience creëert betrokken medewerkers maar focust daarbij op de culturele en technologische factoren en de fysieke omgeving. Employee experience is de oorzaak, engagement het gevolg. Medewerkersbetrokkenheid gaat over cosmetische verbeteringen met weinig lange termijn effecten. Morgan stelt: “If employee engagement is the short term adrenaline shot, then employee experience is the long term redesign of the organization.” En daarin lees ik vanuit HR perspectief: impact!

Morgan benoemt 17 indicatoren die verwerkt zijn in de acroniemen COOL (physical space), ACE (technology) en CELEBRATED (culture).

Een fysieke omgeving die COOL is

Je werkomgeving beïnvloedt je psychologisch comfort. Morgan identificeert vier drivers voor een prettige fysieke omgeving, waarvan de C staat voor: chooses to bring in friends or visitors. Een organisatie als LinkedIn moedigt medewerkers aan eens familie of vrienden mee te nemen om de sfeer te proeven. We willen allemaal trots zijn op de omgeving waarin we werken. Van mijn tijd bij Douwe Egberts kan ik me herinneren dat er familiedagen waren waarbij er ook vanalles te doen was voor kinderen. Heel mooi om de trots voor je organisatie te kunnen delen.

Uiteindelijk reflecteert de omgeving de waarden van de organisatie (organisations values are reflected). Net zoals je aan iemands huis kan zien wat voor persoon het is, zie je aan de werkomgeving wat voor soort organisatie het is.  Wat roept de omgeving tegen jou? Is het schoon? Inspirerende kantoren? Een fijne plek om even koffie te drinken met een collega? Serveert de kantine gezond eten? Zie of voel je de waarden van de organisatie om je heen? Morgan tipt de waarden op een vel papier te schrijven, ermee door de organisatie te lopen en te noteren of je deze waarden tot leven ziet komen of juist niet. Superidee! Ik ga het in ieder geval gebruiken in mijn onboarding-aanpak, daarmee verlaag ik meteen de drempel om feedback te geven.

ACE technologie

In het laatste medewerkerstevredenheidsonderzoek dat ik zelf invulde was er een vraag waarover ik geen moment twijfelde: “als je 1 ding zou mogen verbeteren aan de organisatie wat zou dat zijn?” Buiten kijf: de systemen! Dagelijks heb ik, maar vele collega’s met mij, te maken met verdwenen autorisaties, problemen in de urenregistratie (met als gevolg problemen in de salarisbetaling), niet werkende mailadressen, interface-problemen en een ingewikkeld intranetsite waar een zoekterm 350 hits oplevert en je lang zal z’n leven niet het antwoord vindt dat je nodig hebt. Zo, ik heb gesproken.

Herkenbaar voor Morgan: er zijn organisaties waar de uitstroom veroorzaakt wordt door frustraties rondom technologie. Hij waarschuwt: “Although we view technology as something that lives in a separate nonhuman bucket, technology has a palpable impact on the organization – it’s what we use to communicate, collaborate, and actually get our jobs done. If the tool breaks down, then everything else around them, including the human relationships, also breaks down.”

Technologie speelt een belangrijke rol in employee experience: het werkt als een centraal zenuwstelsel. Morgan spreekt over het belang van een betere samenwerking tussen IT en HR in het kader van employee needs vs business needs: een systeem dat technisch goed in elkaar zit en zelfs aan alle specs voldoet kan volslagen onwerkbaar zijn. Ook herkenbaar voor mij is de consumer grade technology: van het laatste ken ik een mooi voorbeeld bij het UWV waar ik jonge verzekeringsartsen hoorde verzuchten dat ze thuis voor alles een app hebben, we in het tijdperk van the internet of things leven, maar ze op het werk met een soort van MS DOS moeten werken. Killing.

Een CELEBRATED cultuur

Wat is de vibe van jouw organisatie? Cultuur hangt in de lucht: het is voortdurend om je heen, ook al ben je je er niet van bewust. De 10 indicatoren die Morgan aanhaalt, gaan over vitaliteitsprogramma’s, de corporate story, ruimte voor leren en ontwikkelen, diversiteit, employee referrals, erkenning en waardering en samenwerking in teams.

Er springen er een aantal voor mij uit. In company is viewed positively geeft Morgan het voorbeeld van Dell die medewerkers door middel van social media training en een brand certification program ‘brand ambassadors’ opleidt die de organisatie vertegenwoordigen. Albert Heijn kent een dergelijke aanpak met het 100.000 ambassadeurs programma. Ook al doe je goede dingen, dat wil niet zeggen dat medewerkers dat als zodanig herkennen of zelfs uitdragen. Daar zul je energie in moeten steken.

In employee feels like they’re part of a team wijst Morgan op het feit dat we teamsamenwerking hoog op de agenda hebben staan, maar in de praktijk opleidingsprogramma’s, bonussen en beoordelingen op het individu zijn gericht. Wie teamperformance aanmoedigt (en in agile organisaties draait het hier om), zal zijn organisatie daar ook op moeten inrichten. Hier geldt ook de al eerder genoemde congruentie. Ademt de organisatie de waarden die je uit wil dragen?

Bij everyone feels valued gaat het om ‘op maat’ aandacht. Voor iedereen betekent waardering en erkenning anders. Een speciaal project toegewezen krijgen? Tijd om gastcolleges te geven? Applaus in aanwezigheid van collega’s? Dit ligt in het verlengde van diversiteit: is er voor ieders kwaliteit en drijfveren ruimte? Het feit dat er nagedacht is over waardering betekent niet dat het ook zo ervaren wordt en dat is uiteraard het hele idee.

Design thinking

Morgan stelt dat employee experience een vorm is van organizational (re)design. In zijn aanpak komen dan ook elementen uit design thinking naar voren. Focus bijvoorbeeld op de moments that matter of moments of impact in het leven van de medewerkers. Dan kun je denken aan de eerste werkdag, geboorte van een kind, een promotie, maar ook kleinere momenten als een eerste teammeeting. Door deze exercitie binnen je eigen organisatie te doen kun je met kleine interventies snel impact hebben. Waar kun je het verschil maken voor een – nieuwe – medewerker?

Lees ik 17 verrassende interventies? Nee, niet allemaal, maar ik bezie ze wel vanuit een ander perspectief en als een totaalplaatje. Dat maakt het interessant. Dat alles bij elkaar opgeteld levert de employee experience die we terug zien in de customer experience. Employee experience zou dan ook een topprioriteit moeten zijn: “the future of work is about completely redesigning our organizations to put employee experience at the very center of how they operate”.

Kortom: het moet ècht om mensen draaien. De traditionele HR Business Partner rol zie je dan ook langzaam verdwijnen en plaats maken voor termen waar people, human capital of experience in voor komen. Elk bedrijf zou een employee experience engineer moeten hebben die een dwarsdoorsnede van de organisatie kan maken. Weg (HR) eilandjes: één congruent verhaal. Natuurlijk gaat het niet om een andere titel, wel om een andere manier van denken en handelen: een agile mindset.

 

 

Waar te beginnen? Zet alle relevante disciplines bij elkaar, maak persona’s en doorleef de employee journey.  Identificeer moments of impact‘ Zorg voor een real-time feedbackmechanisme om snel te kunnen bijsturen. Leg de 17 indicatoren van Morgan naast je organisatie en beschouw de organisatie vooral als een lab in plaats van een fabriek: experimenteer, probeer en leer!

Neem gerust contact op als je wilt sparren!

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewarenBewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

Geïnspireerd? Laat het weten.

Agile HR: het einde van de HR Business Partner

“Je zult je organisatie moeten vullen met agile denkers om agile te kunnen zijn.”

HR heeft de klok horen luiden: agile HR dat is het! En HR professionals gaan driftig op zoek naar de klepel. Waar blijft die cursus? Het is echter alles minaretten wat er klinkt, er is helemaal geen klok.

Ik sprak een trots iemand die de individuele HR cyclus heeft doorbroken en nu werkt met een systeem van elkaar beoordelen, woohoo! Is elkaar beoordelen the agile way van HR? Dat is nog steeds een HR cyclus. Oude wijn in nieuwe zakken (net als de 2.0 trend, kansloos). HR professionals denken nu hard na hoe ze hun HR cyclus, opleiden, recruitment en onboarding agile kunnen maken.

De vraag is echter niet: hoe maken we het HR instrumentarium agile? Dat is verkeerd om denken. De vraag is: wat is nodig om teams effectief te laten werken. Hoe zorgen we ervoor dat zowel de medewerker als de organisatie floreert? Grote kans dat veel HR instrumentarium simpelweg verdwijnt. HR is een blauw bolwerk geworden en heel vaak niet de business partner die het pretendeert te zijn. Ik kan het weten, ik zit er tussenin.

Agile is simpelweg een mindset, een filosofie en geen methode, protocol, checklist of best practice van het hippe Zappos die je kunt implementeren. Agile implementeer je niet, je ademt het. Zoals HR vernieuwer Esther Visser dat mooi zegt: er is een verschil tussen agile doen en agile zijn.

Agile zijn: de agile mindset

Agile werken en denken komt uit de software-ontwikkeling en heeft geresulteerd in het Agile Manifesto. Over leidinggeven aan professionals staat er: “build projects around motivated individuals. Give them the environment and support they need, and trust them to get the job done.” Over reflectie en evaluatie: “at regular intervals, the team reflects on how to become more effective, then tunes and adjusts its behavior accordingly.” De essentie van agile is dat je resultaatgericht werkt doordat opdrachten in deelresultaten worden gedefinieerd en je werk daardoor voortdurend aan relevantie wordt getoetst.

Inmiddels is er ook een Agile HR Manifesto gesignaleerd met de belangrijkste ontwerpprincipes:

  • Collaborative networks over hierarchical structures
  • Transparency over secrecy
  • Adaptability over prescriptiveness
  • Inspiration and engagement over management and retention
  • Work ‘principle driven’ not ‘rules driven”.

Dat is waar HR professionals met elkaar over in gesprek moeten gaan. Maar toch belandt in mijn beoordeling dat ik managers meer achter de broek aan moet zitten (why!?) en zaken moet escaleren omdat de organisatie nu eenmaal heel hiërarchisch is. Ik moet managers overtuigen van een ingewikkelde tabel waarin staat welke medewerker hoe vaak per jaar een gesprek moet hebben (“prescriptiveness”). Maak me gek. Lees verder Agile HR: het einde van de HR Business Partner

Geïnspireerd? Laat het weten.

Teambuilding: the agile way

Hoe zorg je ervoor dat mensen met allemaal een andere achtergrond in recordtijd kunnen gaan samenwerken in een nieuwe werkomgeving? Dat vraagstuk resulteerde in mijn grote trots dit jaar: het neerzetten en onboarden van een compleet nieuw middenkader van een nieuwe lokatie van AH Online. Het vierde Home Shop Center (waar de digitale mandjes worden gevuld) in Eindhoven is binnen een aantal maanden ingericht en opgestart.

Met een doorlooptijd van acht weken zijn de nieuwe teamleiders voorbereid op hun uitdaging om een hele nieuwe lokatie op te starten. Een prachtig voorbeeld van een agile aanpak. Snel, effectief en samenwerking in een dedicated team geselecteerd op specifieke vaardigheden.

Het traject bestond uit een combinatie van collectieve sessies, individuele opdrachten, het delen van informatie via een app-groep en vooral ook: successen vieren. Door de vele contactmomenten was bijsturing mogelijk: met zoveel nieuwe mensen was het soms zoeken waar de meeste toegevoegde waarde op een bepaald moment zat.

Het reguliere inwerktraject van nieuwe teamleiders is langer, we moesten dus keuzes maken. Keuzes tussen inhoudelijke inwerktijd en kwalitatieve tijd samen als team. Uit ons gebruikelijk aanbod workshops kozen we degenen die het best konden worden toegespitst op de specifieke setting van teambuilding. Daarnaast doorliep de groep een teambuildingsprogramma.

Lees verder Teambuilding: the agile way

Geïnspireerd? Laat het weten.

Zo bevorder je reflectie bij medewerkers

De huidige werkdruk en het tempo stellen hoge 
eisen aan ieders flexibiliteit en communicatieve vermogen. Er wordt een steeds groter beroep gedaan op ieders persoonlijk leiderschap. Dit vereist dat medewerkers kunnen reflecteren op zichzelf, zich kunnen inleven in de ander en kunnen aangeven wat er in de interactie speelt. Echter: jezelf kennen en kunnen reflecteren op gevoelens, gedachten, motieven en intenties, zowel van jezelf als van anderen is niet voor iedereen eenvoudig.

Als leidinggevende ben je sterk betrokken bij de ontwikkeling van je medewerkers. Door middel van coachgesprekken en regelmatige feedback help je jouw medewerkers verder. Bij de een slaat dat wellicht beter aan dan bij de ander. We zoeken de oorzaak dan al snel in het wel of niet open staan voor feedback, dus een kwestie van willen, maar er kan ook heel goed sprake zijn van onkunde: een gebrek aan reflectievermogen.

Coaching gaat uit van voldoende reflectievermogen, dus zul je als leidinggevende de signalen moeten herkennen van een medewerker bij wie dat niet het geval is. Een alternatieve aanpak om dan toch persoonlijke effectiviteit te bevorderen is ‘mentaliserend coachen’.

Lees verder Zo bevorder je reflectie bij medewerkers

Geïnspireerd? Laat het weten.

De zin en onzin van strategie: mensen eerst?

“The old adage ‘People are your most important asset’ is wrong. People are not your most important asset. The right people are.”
– Jim Collins

In de tijd dat ik bij een ‘up or out’ organisatie werkte, heb ik de meeste kennis opgedaan over talentmanagement. Goede mensen waren key en daar draaide een groot deel van de HR afdeling om. Misschien een omgeving die sommigen als hard zullen ervaren, maar omringd worden door kundige mensen is een groot goed.

Een van de boeken die circuleerde was Good to great van Jim Collins. Collins heeft onderzoek gedaan naar bedrijven die de tand des tijds doorstaan en welke factoren daarbij een rol spelen. Ben je weer eens in een discussie beland over de toegevoegde waarde van HR? Leg dan dit boek eens op je nachtkastje (en ook lezen dan…..). Ik kwam het boek toevallig weer tegen in mijn boekenkast en het broeit sindsdien in mijn hoofd.

Lees verder De zin en onzin van strategie: mensen eerst?

Geïnspireerd? Laat het weten.

Hersenvriendelijk werken: recept voor een goede dag

“Het belangrijkste is om het belangrijkste het belangrijkste te laten zijn”
– Stephen Covey

Altijd fijn om de juiste ingrediënten bij de hand te hebben als het gaat om succes, werkplezier en levensgeluk. We mogen dromen over een sabbatical, een eigen bed & breakfast, eindelijk dat boek schrijven of die hoofdprijs in de loterij.

Haalbaar of niet, de realiteit is dat de meesten van ons morgen weer in de file of een volle treincoupé staan naar het werk waar het systeem er weer uit ligt, je een hopeloze stroom mail hebt door onnodig cc-en, je je presentatie geeft voor overduidelijk onvoorbereide collega’s. Jammer.

Lees verder Hersenvriendelijk werken: recept voor een goede dag

Geïnspireerd? Laat het weten.

Zonder rust en reflectie geen groei

“Rust wordt in het bedrijfsleven vaak opgevat als stilstand, maar zonder rust en gerichte reflectie is geen blijvende groei mogelijk
– Oscar Jansen

Met een manager evalueer ik een wat ons betreft een geslaagde teammiddag. Als een collega binnenstapt en ons hoort, zegt hij: “en wat levert dit nu direct op? Wat is er morgen anders?” Interessant. Want wat als je niet direct iets merkt?

Morgen zie je misschien niks anders, maar er is wel een zaadje geplant dat vanzelf een keer gaat ontkiemen als de tijd rijp is. Maar daar moet je wel op durven vertrouwen.

Lees verder Zonder rust en reflectie geen groei

Geïnspireerd? Laat het weten.

Beloon vakmanschap, verminder regeldruk: zo zet je professionals in hun kracht

“Het probleem is vaak niet het gebrek aan nieuwe ideeën, maar het loslaten van oude inzichten”
– Dee Hock

Op de HR agenda bij het UWV staat boeien en binden van met name jonge professionals als belangrijk speerpunt. Deze professionals (in dit geval artsen en arbeidsdeskundigen) zijn maar moeilijk te werven en vervolgens moeilijk te behouden, of lijkt dat maar zo? In de projectgroep die hiervoor opgericht is, wordt een onderzoeksrapport ingebracht van inmiddels 10 jaar geleden waarin pijnpunten rondom de functies worden blootgelegd. De pijnpunten zijn hardnekkig, want de situatie blijkt vandaag de dag nagenoeg hetzelfde.

Waar salaris en wel of geen leaseauto heus niet geheel ontbreken op het verlanglijstje van de jonge professional, springt er een ding uit: vakmanschap. Jonge artsen en arbeidsdeskundigen geven aan dat ze evidence-based willen werken, waarde hechten aan een collectieve ambitie en bevlogenheid èn een uniforme werkwijze aanhangen die hen helpt beter met ethische dilemma’s om te gaan. Ook wordt het ontbreken van een vakinhoudelijke visie genoemd, wat beroepstrots in de weg staat: jonge professionals willen – net als iedereen lijkt me – trots zijn op hun werk. Lees verder Beloon vakmanschap, verminder regeldruk: zo zet je professionals in hun kracht

Geïnspireerd? Laat het weten.

Oplossingsgericht of effectief? slimmer werken doe je zo!

“Naast de nobele kunst van het gedaan krijgen van dingen, is er de nobele kunst van dingen ongedaan kunnen laten. De wijsheid van het leven bestaat uit het elimineren van wat niet noodzakelijk is.”
– Lin Yutang (Chinees schrijver)

Ik ben beland in een zeer resultaatgerichte werkomgeving. In management drives kleuren: oranje. Het bruist, mensen hebben een enorme drive en er wordt in kansen en mogelijkheden gedacht. Voor elk probleem komt er een oplossing. Maar…. wanneer er van iets ‘veel’ is, is er altijd een keerzijde.

Wat mij opvalt in een dergelijke omgeving, is de oplossingsgerichtheid. Wat er ook opplopt: het wordt opgelost. Nadeel: een echt goede oplossing kan uitblijven juist door die inventiviteit van medewerkers. Wie voortdurend in actie springt, mist ruimte voor reflectie: daar waar goede ideeën geboren worden.

Lees verder Oplossingsgericht of effectief? slimmer werken doe je zo!

Geïnspireerd? Laat het weten.

De HR horoscoop: achterhaalde HR praktijken

“Nogal wat HR managers lopen schaamteloos in de kleren van de keizer”                                                                                                              – Patrick Vermeren

Mijn collega’s zijn momenteel bevlogen met management drives aan de slag. Inzicht in onze drijfveren kan immers samenwerking bevorderen en de communicatie verbeteren. “Jij bent zeker oranje”, hoor je aan de lunchtafel. Nou is er heel veel oranje (=resultaatgerichtheid) aanwezig, dus het is de beste gok.

Sollicitanten onderwerpen we aan een Big 5 test waarbij scores op de organisatie-competenties een go of no go is. De testrapportage  is vrij summier en als competenties ‘enigszins ontwikkelbaar’ blijken worden daar wellicht te snel conclusies uit getrokken. Dan bevind je je al enigszins op glad ijs.  Lees verder De HR horoscoop: achterhaalde HR praktijken

Geïnspireerd? Laat het weten.