Waarom employee experience topprioriteit moet zijn

“Medewerkers leveren een customer experience die overeenkomt met de eigen employee experience”

– Bureau Happiness

Recentelijk sprak ik een teamleider die inmiddels een week of 8 bij ons werkzaam is. Eerste indrukken zijn goud waard en ik wil alles weten over zijn ervaringen. Ik doorloop met hem zijn hele AH Online route tot nu toe. Zijn sollicitatie (binnen een half uur werd hij gebeld, mooi), eerste gesprek met recruiter, tweede gesprek met management. Contact over contract. Nog wat vragen naar HR. Startdag. In dit geval zonder contract (niet zo mooi). Zonder autorisaties (ook niet zo mooi).

Hij vertelt over hoe medewerkers op hem reageren en welke conclusies hij daaruit trekt. Hoe zijn opleiding eruit ziet. Of hem om feedback wordt gevraagd. Wat er gebeurt als hij feedback geeft. Ik luister aandachtig. Hoe kijkt deze medewerker naar de organisatie? Hoe beleeft hij zijn inwerkperiode? Gaat hij hier tot zijn recht komen? We weten dat een medewerker in de eerste 3 weken bepaalt of hij zich ergens thuis voelt. Daar wil je als werkgever geen steken laten vallen.

Maanden ervoor was ik gestart met een nieuwe onboarding aanpak voor teamleiders. Niks fancy (vooralsnog), maar ook een simpel begin, is een begin. Zodra er een “ja” is krijgt de teamleider een welkomstmail aangevuld met een organigram met zijn naam er al in, een algemene introductiepresentatie en een mogelijkheid om een klantervaring op te doen. De dag voor de start ontvangt hij of zij bloemen thuis. En op de dag zelf wordt de nieuwe medewerker uiteraard ontvangen door zijn leidinggevende, wordt het inwerkprogramma besproken, een buddy aan de medewerker gekoppeld en alle administratie geregeld voor zover dat nog niet gebeurd is. Na zijn eerste week ontvangt de medewerker een mail van HR met info over het werken in nachtdiensten, voor welke workshops de medewerker wordt uitgenodigd en andere relevante info en wetenswaardigheden.  De reacties zijn ontzettend positief.

In mijn zoektocht naar goede ideeën stuitte ik op het boek The Employee Experience advantage. Drie keer hoera! Want zo simpel is het: ervaringen blijven ons altijd bij en als ervaringen zo belangrijk zijn in ons leven, waarom trekken we dat niet door naar ons werkende leven? Employee experience gaat verder dan engagement en is volgens Morgan the next best thing in organizational design.

Waar hebben we het precies over? Het is een feit dat betrokken medewerkers productiever zijn, langer bij de organisatie blijven en gelukkiger en gezonder zijn. Employee experience creëert betrokken medewerkers maar focust daarbij op de culturele en technologische factoren en de fysieke omgeving. Employee experience is de oorzaak, engagement het gevolg. Medewerkersbetrokkenheid gaat over cosmetische verbeteringen met weinig lange termijn effecten. Morgan stelt: “If employee engagement is the short term adrenaline shot, then employee experience is the long term redesign of the organization.” En daarin lees ik vanuit HR perspectief: impact!

Morgan benoemt 17 indicatoren die verwerkt zijn in de acroniemen COOL (physical space), ACE (technology) en CELEBRATED (culture).

Een fysieke omgeving die COOL is

Je werkomgeving beïnvloedt je psychologisch comfort. Morgan identificeert vier drivers voor een prettige fysieke omgeving, waarvan de C staat voor: chooses to bring in friends or visitors. Een organisatie als LinkedIn moedigt medewerkers aan eens familie of vrienden mee te nemen om de sfeer te proeven. We willen allemaal trots zijn op de omgeving waarin we werken. Van mijn tijd bij Douwe Egberts kan ik me herinneren dat er familiedagen waren waarbij er ook vanalles te doen was voor kinderen. Heel mooi om de trots voor je organisatie te kunnen delen.

Uiteindelijk reflecteert de omgeving de waarden van de organisatie (organisations values are reflected). Net zoals je aan iemands huis kan zien wat voor persoon het is, zie je aan de werkomgeving wat voor soort organisatie het is.  Wat roept de omgeving tegen jou? Is het schoon? Inspirerende kantoren? Een fijne plek om even koffie te drinken met een collega? Serveert de kantine gezond eten? Zie of voel je de waarden van de organisatie om je heen? Morgan tipt de waarden op een vel papier te schrijven, ermee door de organisatie te lopen en te noteren of je deze waarden tot leven ziet komen of juist niet. Superidee! Ik ga het in ieder geval gebruiken in mijn onboarding-aanpak, daarmee verlaag ik meteen de drempel om feedback te geven.

ACE technologie

In het laatste medewerkerstevredenheidsonderzoek dat ik zelf invulde was er een vraag waarover ik geen moment twijfelde: “als je 1 ding zou mogen verbeteren aan de organisatie wat zou dat zijn?” Buiten kijf: de systemen! Dagelijks heb ik, maar vele collega’s met mij, te maken met verdwenen autorisaties, problemen in de urenregistratie (met als gevolg problemen in de salarisbetaling), niet werkende mailadressen, interface-problemen en een ingewikkeld intranetsite waar een zoekterm 350 hits oplevert en je lang zal z’n leven niet het antwoord vindt dat je nodig hebt. Zo, ik heb gesproken.

Herkenbaar voor Morgan: er zijn organisaties waar de uitstroom veroorzaakt wordt door frustraties rondom technologie. Hij waarschuwt: “Although we view technology as something that lives in a separate nonhuman bucket, technology has a palpable impact on the organization – it’s what we use to communicate, collaborate, and actually get our jobs done. If the tool breaks down, then everything else around them, including the human relationships, also breaks down.”

Technologie speelt een belangrijke rol in employee experience: het werkt als een centraal zenuwstelsel. Morgan spreekt over het belang van een betere samenwerking tussen IT en HR in het kader van employee needs vs business needs: een systeem dat technisch goed in elkaar zit en zelfs aan alle specs voldoet kan volslagen onwerkbaar zijn. Ook herkenbaar voor mij is de consumer grade technology: van het laatste ken ik een mooi voorbeeld bij het UWV waar ik jonge verzekeringsartsen hoorde verzuchten dat ze thuis voor alles een app hebben, we in het tijdperk van the internet of things leven, maar ze op het werk met een soort van MS DOS moeten werken. Killing.

Een CELEBRATED cultuur

Wat is de vibe van jouw organisatie? Cultuur hangt in de lucht: het is voortdurend om je heen, ook al ben je je er niet van bewust. De 10 indicatoren die Morgan aanhaalt, gaan over vitaliteitsprogramma’s, de corporate story, ruimte voor leren en ontwikkelen, diversiteit, employee referrals, erkenning en waardering en samenwerking in teams.

Er springen er een aantal voor mij uit. In company is viewed positively geeft Morgan het voorbeeld van Dell die medewerkers door middel van social media training en een brand certification program ‘brand ambassadors’ opleidt die de organisatie vertegenwoordigen. Albert Heijn kent een dergelijke aanpak met het 100.000 ambassadeurs programma. Ook al doe je goede dingen, dat wil niet zeggen dat medewerkers dat als zodanig herkennen of zelfs uitdragen. Daar zul je energie in moeten steken.

In employee feels like they’re part of a team wijst Morgan op het feit dat we teamsamenwerking hoog op de agenda hebben staan, maar in de praktijk opleidingsprogramma’s, bonussen en beoordelingen op het individu zijn gericht. Wie teamperformance aanmoedigt (en in agile organisaties draait het hier om), zal zijn organisatie daar ook op moeten inrichten. Hier geldt ook de al eerder genoemde congruentie. Ademt de organisatie de waarden die je uit wil dragen?

Bij everyone feels valued gaat het om ‘op maat’ aandacht. Voor iedereen betekent waardering en erkenning anders. Een speciaal project toegewezen krijgen? Tijd om gastcolleges te geven? Applaus in aanwezigheid van collega’s? Dit ligt in het verlengde van diversiteit: is er voor ieders kwaliteit en drijfveren ruimte? Het feit dat er nagedacht is over waardering betekent niet dat het ook zo ervaren wordt en dat is uiteraard het hele idee.

Design thinking

Morgan stelt dat employee experience een vorm is van organizational (re)design. In zijn aanpak komen dan ook elementen uit design thinking naar voren. Focus bijvoorbeeld op de moments that matter of moments of impact in het leven van de medewerkers. Dan kun je denken aan de eerste werkdag, geboorte van een kind, een promotie, maar ook kleinere momenten als een eerste teammeeting. Door deze exercitie binnen je eigen organisatie te doen kun je met kleine interventies snel impact hebben. Waar kun je het verschil maken voor een – nieuwe – medewerker?

Lees ik 17 verrassende interventies? Nee, niet allemaal, maar ik bezie ze wel vanuit een ander perspectief en als een totaalplaatje. Dat maakt het interessant. Dat alles bij elkaar opgeteld levert de employee experience die we terug zien in de customer experience. Employee experience zou dan ook een topprioriteit moeten zijn: “the future of work is about completely redesigning our organizations to put employee experience at the very center of how they operate”.

Kortom: het moet ècht om mensen draaien. De traditionele HR Business Partner rol zie je dan ook langzaam verdwijnen en plaats maken voor termen waar people, human capital of experience in voor komen. Elk bedrijf zou een employee experience engineer moeten hebben die een dwarsdoorsnede van de organisatie kan maken. Weg (HR) eilandjes: één congruent verhaal. Natuurlijk gaat het niet om een andere titel, wel om een andere manier van denken en handelen: een agile mindset.

 

 

Waar te beginnen? Zet alle relevante disciplines bij elkaar, maak persona’s en doorleef de employee journey.  Identificeer moments of impact‘ Zorg voor een real-time feedbackmechanisme om snel te kunnen bijsturen. Leg de 17 indicatoren van Morgan naast je organisatie en beschouw de organisatie vooral als een lab in plaats van een fabriek: experimenteer, probeer en leer!

Neem gerust contact op als je wilt sparren!

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewarenBewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren